Tretas e Cenas

Tretas e Cenas


Onde escrevo as minhas tretas. Tão depressa estou a escrever sobre algo poético como a seguir escrevo só para não me esquecer.

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Retalho online

Será muito complicado satisfazer o cliente quando este usa as encomendas online?

Pedro FonsecaPedro Fonseca

Se existe coisa que eu já não dispenso é comprar online a maior parte dos bens que uma casa precisa no seu dia-a-dia. Perder todos os meses mais de 3 horas dentro de um hipermercado é algo que já não consigo fazer, mas ultimamente estou a começar a ficar desiludido com as ofertas do serviço de compras online que existem no mercado nacional. Simplesmente não está a ser um serviço para facilitar o cliente.

CONVENIÊNCIAS

O facto de as minhas compras mensais serem sempre feitas online, para produtos não frescos, têm diversas vantagens que posso enumerar: entregarem quando eu pretendo, tanto em dia como em hora; facilidade de ir fazendo a lista ao longo do mês à minha velocidade; e não perder horas dentro de um hipermercado no meio da confusão.

A juntar a estas vantagens primárias vêm as que são bonus que adoro: as compras vêm separadas por áreas, bem mais simples de arrumar; a transportadora leva os carrinhos com os sacos mesmo até à minha dispensa, não tenho trabalho nenhum; os sacos que vêm, que custam zero, são porreiros e são sempre imensos, uso-os para “guardar” os cocós do gato, evitando cheiros enquanto não deito o lixo fora.

 QUEM SÃO ELES

Os grandes operadores no comércio online, a nível nacional, podem contar-se pelos dedos de uma mão, logo a oferta deixa muito a desejar. Temos o grupo Sonae ( Continente ), o Grupo Auchan e ainda Os Mosqueteiros.

Todos têm serviços de encomenda online, o Auchan ainda tem algumas facilidades de comprar online e ir levantar à loja.

Depois temos os operadores que fazem apenas serviços de entrega, o Grupo Jerónimo Martins ( Pingo Doce e Feira Nova ) tem este tipo de serviço. E ainda temos empresas que são exclusivamente online, um dos casos é o da Amazonite.

AS QUEIXAS

Começando pelo Continente, das vezes que usei o serviço deles, era raro acertar nas coisas encomendava, faltavam sempre coisas e nunca tive uma encomenda que estivesse tudo bem. Aconteceu-me de tudo, achou até acontecer receber uma encomenda que tinha coisas a mais. Lá tive de reclamar e que fossem buscar o que estava a mais.

No caso do Jumbo e sendo o serviço que uso actualmente, no principio, batia tudo certo e nunca falharam mas há bem pouco tempo – quando actualizam para o novo site – a coisa piorou e muito, não o serviço de entregas mas a própria experiência do utilizador no processo de compra.

Ambos têm taxas de serviço, valor pago pelo serviço de irem entregar a casa, até dão uns mimos aos clientes para compensar essa taxa, que me parece uma boa prática, mas supostamente essa taxa deveria ser garante de bom serviço. Não é e começo a achar uma vergonha cobrarem por algo que é tão mal executado.

MAS O QUE SE PASSOU?

A última encomenda que fiz ao Jumbo esteve mesmo para não ser feita, mas decidi dar uma quinta oportunidade que me parece que foi a última.

Este mês sempre que acedia à conta para adicionar mais um item que se tinha acabado na minha dispensa, lá aparecia a malfadada da mensagem a dizer que o produto XPTO foi retirado da sua lista por falta de stock“, julgo que uma loja online ter sempre stock, ainda para mais são bens de grande consumo, como latas de atum ou mesmo detergente da roupa.

Mas o mais engraçado foi na altura de estar à espera da encomenda em casa e receber um email a dizer que mais de 5 produtos que não me iriam ser entregues, adivinha lá a razão, por falta de stock. Fiquei fulo.

Mas que porcaria é esta? Peço as compras com os produtos que, supostamente, existem em stock – sim porque se não houver stock sou avisado, ele não falha – e ainda assim sou surpreendido que uma encomenda fechada e que ainda pode aparecer um produto que não têm.

Como diz a minha filha: A sério?!?

SOLUÇÕES

A industria automóvel nos anos 60/70  do século passado inventou uma coisa que se chama JIT ( Just-in-time ), com a tecnologia que existe hoje em dia e com a optimização de processos, será muito complicado implementar isto ao retalho? Com os computadores que por aí existem, não conseguem criar algoritmos que prevejam a venda de produtos e exista sempre stock?

Todos estes operadores lutam por serem as melhores, com preços mais baixos e com níveis de satisfação do cliente altíssimos, mas falham redondamente no serviço online do seu cliente. Julgo que a soluções devem passar por dar ao cliente um serviço de tal forma perfeito que ele não se deva preocupar com nada, simplesmente deve fazer a sua lista, pagar e esperar que entreguem em casa tudo tal e qual como pediu.

Será pedir muito este tipo de serviço? Se não têm em stock ou se julgam que vai haver ruptura, não deixem encomendar, já o fazem com os que têm stock zero, façam com o resto. Não deve ser complicado aplicar alguns algoritmos matemáticos e computacionais sobre as vossas plataformas e tornar o serviço realmente do cliente para o cliente.

Sou licenciado em Sistemas de informação na Universidade Lusófona, gosto de tecnologia, programação, desportos radicais, bicicletas e motas. Adoro o Sistema Android e começo a gostar de Linux. E ainda tenho a mania que sei cozinhar.

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